九江2014年度家电服饰食品类投诉居多

消费投诉弹落谁家

2014年度家电、服饰、食品仍是众矢之的

建立微信平台，方便消费者维权。

对校园周边环境专项检查。

记者 周慧超

全市受理投诉情况统计

根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2014年全市各级消协共受理调解成功消费者投诉1296件，其中商品类投诉1123件，服务类投诉173件，为消费者挽回经济损失138万元，接待来访和咨询15531人次。

根据投诉性质，质量问题所占比重仍然最大，为69.06%，售后服务问题占4.78%，合同问题占3.4%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.5%，假冒问题占1.5%，计量问题占4.24%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。从商品类别上，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类和食品类投诉仍居前列。

九江市消费者协会副秘书长郭建斌分析，2014年受理投诉的呈现出以下几个特点：1.质量问题仍是投诉重点，家用电子电器、服装鞋帽和食品领域也依然占据投诉前三位；2.电信投诉呈现上升趋势，去年一年共受理电信服务类投诉35件，较2013年上升了1.1个百分点，主要问题集中在消费者对资费满意度低、广告宣传产生误会、不履行对于资费方案限制性需引起消费者注意事项的提示义务、不公平格式条款、设置最低消费、固话与宽带绑定后一项业务欠费另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面；3.房屋类消费陷阱多维权难，房屋中介服务问题尤其突出，主要集中在二手房的十几年份、具体面积等；4.汽车销售以及维修服务满意度低，表现为强制消费、不公平各式合同条款、维修保养价格不明示不透明；5.健康消费投诉赔偿损失确认难，保健品冒充药品误导老年消费者现象依然严重。

【案例一　】

烟花突爆炸伤眼

案情：2014年3月19日，德安县消费者桂某到消协投诉，称其1月30日在某烟花销售点购买了一筒上栗县某烟花制作公司生产的烟花。2014年2月8日在家燃放时，突然发生爆炸，当场将桂某右手、右眼炸伤，经诊断桂某右眼爆炸伤、前房出血，经司法鉴定右眼损伤为十级伤残。

受理：消费者投诉后，消协工作人员召集协商，双方商定消费者先行治疗，痊愈出院后再进行处理。2014年5月29日，消费者痊愈出院，要求消协介入调解赔偿有关事宜。

经多次调解，双方协商同意由被诉方某鞭炮公司一次性补偿消费者治疗费、误工费、护理费、一次性伤残赔偿金等费用共计人民币66000元。

评析：并得到司法鉴定意见为十级伤残，根据《消费者权益保护法》第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿和第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金之规定，烟花销售方应该对消费者进行依法赔偿。

【案例二　】

合格证成了装饰

案情：2014年7月12日，消费者陈某在永修县某修理店购买了某牌自动双模无刷控制器一个，但该控制器安装在三轮电瓶车上无法正常使用，马上到该修理店要求退货。该修理店以控制器具备产品出厂合格证为由，不予退货。双方经反复协商无法达成一致意见。2014年7月21日，陈某向庐山西海消协投诉要求该修理店退货。

受理：庐山西海消协接到投诉后，立即安排两名工作人员协同消费者前往该修理店进行现场调解。经过现场询问了解到，陈某确于当日前往该修理店购买上述控制器，经现场拆封查看无异议后，予以付款购买。产品包装盒内附带出厂合格证，但该控制器经陈某安装后无法正常使用。该修理店对此事实予以认可，在庐山西海消协工作人员的耐心调解下该修理店最后为该消费者办理退货，全额返还消费者货款。

分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为之规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务钱已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外之规定，经营者应保证商品质量合格，性能达标，能够正常使用。

本案中，消费者陈某购买的控制器一经安装即无法使用，显然与约定商品质量不服符，此情况下，该修理店有义务为消费者陈某办理退货。

【案例三　】

拆了箱也要三包

案情：2014年8月26日都昌县北山乡素仙村消费者郭某在九江市都昌县都昌镇幸福路某家电店购买了某知名品牌直筒洗衣机一台，购买后第二天用来洗衣服发现洗衣机中途停止了洗衣服，没有洗干净就不工作了。消费者认为新洗衣机可能要适应就没在意，后来发现洗衣机还是中途停止运作，衣服洗不干净，出现了同样的问题。消费者认为刚买的洗衣机就出现这样的问题，觉得对这个品牌洗衣机信不过，第四天找到商家要求进行退货退款，商家以已经拆了包装并已经使用了为由，不同意退货，只同意维修。消费者无奈，2014年8月29日投诉至都昌县消费者协会，要求商家退货退款。

受理：都昌县消费者协会接到消费者投诉后，立即派专人前往调查，2014年8月30日消协工作人员就消费者郭先生投诉的问题组织商家和消费者进行现场调解。消协工作人员向双方阐明了国家消费者权益保护法的规定，消费者购买洗衣机两天就出现了问题故经营者要无条件地退货，面对消协人员讲明的新消法，商家最终予以了退货。

分析：消费者郭先生在某家电店购买了直筒洗衣机按约定支付价款，根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为之规定，其享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品同时经营者提供的商品应根据国家规定或与消费者的约定承担三包责任，即包修、包换、包退，且不屑故意拖延或者无理拒绝。

本案中，消费者郭先生购买的洗衣机在自收到商品之日起七日内就出现了问题，显然与约定商品质量不符，此情况下经营者有义务为消费者退货或者消费者同意的其他途径来解决问题。在协商过程中双方对是否应当退货产生争议系本案的焦点：三包期内满足何种条件商家应当为消费者退货退款。

根据新《消法》二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以根据国家规定、当事人约定退货或者，要求经营者履行更换修理等义务。

【案例四　】

洗头水击穿耳膜

案情：2014年10月，家住九江县沙河街镇江南熙园郭女士遭遇了一起意外。当天，郭女士在九江县某发型机构洗头，洗头工操作实务不慎将水射入了当事人的右耳中，由于水压较大郭女士当时就感觉耳朵略有不适，之后到九江市附属医院进行检查，诊断结果为右耳鼓膜穿孔，郭女士随后在医院接受治疗。郭女士的丈夫刘先生找到发行机构店主，希望店主赔偿当事人的住院费、治疗费、误工费等费用，其店主拒绝承认损害由其店内员工造成，言辞推卸责任不给予当事人赔偿。

受理：2014年10月11日，刘先生一脸愁容到来到九江县消费者协会，希望消协的工作人员能够为他提供帮助。消协了解此案后非常重视将双方当事人请到一起协商，详细询问当事人情况，再给双方讲明法律中对相关情况的处理规定。最终调解成功并达成协议，发行机构营业者愿意赔偿当事人医药费等各项费用两万元整，投诉方对于调解结果非常满意。

分析：消费者郭女士在接受发型中心洗头服务后右耳受伤，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利以及四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金之规定，郭女士人身安全受到损害，发型中心应该依法对消费者进行赔偿。

链接

315主题：携手共治畅销消费

一、携手共治畅享消费的涵义

一年一度的315维权日拉开了帷幕，中消会提倡2015年315的主题是携手共治畅销消费。

面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照依法治国理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。

二、主题依据

适应新常态，迎接新挑战，探索新机制，开创新格局，是新时期对消费维权工作提出的新要求。强化依法保护理念，贯彻落实《消法》，是依法治国理念的基本要求。营造安全放心消费环境，促进社会和谐，让消费者放心消费、无忧消费，是消费维权工作的根本任务。让消费者能消费、敢消费、愿消费，畅享消费给生活带来的幸福和快乐，是我国社会制度对人民利益的保护，也是消费者权益保护的应有之意。

三、主题的目标

凝聚社会共识，汇集维权合力，发挥纽带作用，努力推动消费维权社会共治。按照中消协新一届理事会的要求，促进建立政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权协同共治新格局。其次是牢固法治理念，依法履行职责，努力推动消费维权法制化，推动制度完善手段创新，营造安全放心消费环境。

强化消费教育引导，倡导科学理性消费，切实保护消费者的知情权和选择权，让消费者真正体验消费的快乐，努力保障消费者自由选择，自主消费。

四、如何进行宣传和落实

一是深入开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果。

二是积极配合全国人大执法检查，总结和研究《消法》实施一年来的成效和存在的问题。

三是加强消费教育引导，开展产品比较试验和消费体察、体验，为消费者选择放心产品提供参考。

四是开展重点消费领域的社会监督，促进行业自律和消费环境进一步好转。

五是进一步完善投诉咨询信息化建设，搭建全国消协投诉工作平台，为保障消费者无忧消费发挥重要作用。

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